Эффективная коммуникация в медицинских учреждениях: практика внедрения Модели Процесса Коммуникации

Авторы статьи: Виктория Михайлова, Нурлан Шахмед

*Статья была написана на основе материала, представленного на Четвертом Республиканском Форуме руководителей (менеджеров) здравоохранения 15-16 ноября 2024 года в г. Алматы

Почему коммуникация важна в медицине

Эффективная коммуникация в медицине играет важнейшую роль в обеспечении безопасности пациентов и улучшении качества медицинских услуг. Недостаток качественного взаимодействия между врачами, медсестрами и пациентами ведет к повышению рисков, что подтверждают многочисленные исследования. Согласно данным Institute for Healthcare Improvement, до 70% медицинских ошибок связаны именно с недостаточной коммуникацией. Это подчеркивает необходимость повышения уровня взаимодействия и внедрения специальных моделей коммуникации, таких как Process Communication Model (PCM), которые помогают снизить число ошибок и улучшают результаты лечения.

Коммуникация — это не просто обмен информацией, а основа для построения доверительных отношений и понимания потребностей пациентов. Исследования показывают, что пациенты, которые чувствуют, что их слышат и понимают, с большей вероятностью придерживаются рекомендаций врача. Например, пациент, страдающий хроническим заболеванием, таким как диабет, будет более привержен регулярному приему лекарств и соблюдению диеты, если чувствует, что врач действительно понимает его опасения и трудности, связанные с лечением. Это снижает риск прекращения лечения на 15%, как подтверждает American Medical Research Association.

Помимо этого, качественная коммуникация важна и внутри медицинской команды. Например, в условиях реанимационного отделения, где требуется быстрое принятие решений, недостаток общения между врачами и медсестрами может привести к ошибкам, которые ставят под угрозу жизнь пациента. Исследования показали, что улучшение взаимодействия внутри команды снижает риск медицинских ошибок на 18%. Одним из ярких

примеров может быть ситуация в операционном зале, когда четкая и своевременная передача информации между хирургом, анестезиологом и медсестрами позволяет избежать критических ошибок, таких как введение неправильного медикамента или задержка в оказании помощи.

Как создание терапевтического альянса влияет на успешность лечения 

Терапевтический альянс — это важный элемент коммуникации между врачом и пациентом, который напрямую влияет на успешность лечения. Этот альянс строится на доверии, уважении и взаимопонимании, что создает комфортную и безопасную атмосферу для пациента. Примером успешного терапевтического альянса может служить работа психологов с пациентами, страдающими от депрессии или тревожных расстройств. В условиях доверительной и поддерживающей среды пациенты с большей готовностью делятся своими мыслями и переживаниями, что позволяет врачам более точно оценивать состояние и подбирать наиболее эффективные методы лечения.

Важность терапевтического альянса подтверждается многочисленными исследованиями. Метаанализ, проведенный Horvath и Symonds, показал, что прочный альянс между врачом и пациентом предсказывает положительные изменения в состоянии пациентов, независимо от метода терапии. Lambert и Barley (2001) в своем исследовании указали, что терапевтический альянс объясняет около 30% общей вариации в результатах терапии, что делает его одним из наиболее значимых факторов успешности, наряду с характеристиками клиента и методами.

Терапевтический альянс состоит из трех основных компонентов:

1. Эмоциональная связь (Bond) — поддержка и доверие между врачом и пациентом. Например, когда онколог сообщает пациенту о диагнозе, важно создать атмосферу, в которой пациент будет чувствовать себя в безопасности и сможет открыто обсудить свои страхи и опасения.

2. Согласие по целям (Goals) — совместное определение целей лечения. Например, в терапии тревожных расстройств одной из целей может быть снижение уровня тревожности пациента. Совместное определение этих целей позволяет врачу и пациенту иметь четкий ориентир в процессе лечения.

3. Согласие по методам (Tasks) — выбор подходов и техник, которые учитывают предпочтения пациента. Например, пациент с хронической болью может предпочесть методы когнитивно-поведенческой терапии вместо медикаментозного лечения, если чувствует большую уверенность в этом подходе.

Среди различных медодик и подходов для создания терапевтического альянса следует выделить Модель Процесса Коммуникации.

Как PCM помогает улучшить взаимодействие между врачом и пациентом

Process Communication Model (PCM) представляет собой модель, разработанную американским психологом Тайби Кэлером (PhD) для понимания индивидуальных особенностей личности и адаптации стиля общения под психологические потребности собеседника. Эта модель особенно полезна в медицине, где часто требуется быстро установить контакт с пациентом и выстроить доверительные отношения в условиях высокого стресса. Разберем их особенности и то, как подход PCM помогает медицинским специалистам находить общий язык с пациентами, принадлежащими к этим типам.

PCM выделяет шесть типов личности, каждый из которых обладает уникальными потребностями и стилем общения. У каждого человека в структуре личности присутствуют в той или иной степени все Типы Личности, при этом один из них является Базовым и задает предпочтения в плане коммуникации.

1. Тип Личности Душевный (Harmonizer)

Пациенты с базовым Типом личности Душевный — это эмпаты, которые ценят теплое и душевное общение. Они часто ориентированы на эмоциональные связи, поддержку и могут легко чувствовать беспокойство и стресс, особенно в незнакомой обстановке, такой как больница. Эти люди склонны выражать свои чувства открыто, и для них крайне важно чувствовать себя поддержанными и принятыми.

Особенности в медицине:
Пациенты-эмпаты могут испытывать сильное беспокойство перед медицинскими процедурами, особенно перед хирургическими вмешательствами или инвазивными исследованиями. Они часто переживают не только за свое здоровье, но и за своих близких. Например, пожилой пациент, попавший в больницу, будет больше беспокоиться о том, как его госпитализация повлияет на семью.

Рекомендации для врачей:

• Важно уделить внимание созданию доверительной атмосферы, используя теплые и доброжелательные выражения, такие как "Я здесь, чтобы вам помочь" или "Я понимаю, что вы чувствуете ».
• Включение элементов эмоциональной поддержки, таких как простое прикосновение к плечу или мягкий голос, может значительно снизить уровень тревожности пациента.
• Для пациентов-эмпатов также важно наличие времени для обсуждения эмоциональных переживаний, даже если это не связано напрямую с медицинскими аспектами лечения.

Пример:
Пациентка, ожидающая маммографию, выражает страх и нервозность. Врач может выделить несколько минут для беседы, чтобы успокоить её, сказать: "Я понимаю, что вы сейчас беспокоитесь. Это нормально, давайте обсудим ваши опасения". Такой подход позволяет пациентке почувствовать себя услышанной и снижает её стресс.

2. Тип Личности Мечтатель (Imaginer)

Характеристики:
Пациенты с базовым типом личности Мечтатель склонны к мечтательности, интроспекции и размышлениям. Им нравится обдумывать свои переживания и размышлять над проблемами в тишине. Они предпочитают спокойно погружаться во внутренний мир, могут казаться отстраненными или замкнутыми, но на самом деле они просто нуждаются в личном пространстве для размышлений.

Особенности в медицине:
Пациенты с базовым типом личности Мечтатель могут казаться тихими и даже отстраненными во время визита к врачу. Им может потребоваться больше времени, чтобы впитать в себя информацию и задать вопросы. Они редко проявляют эмоциональные реакции, предпочитая обдумывать ситуацию в одиночестве.

Рекомендации для врачей:

• Важно давать пациенту время для размышлений и избегать спешки. Например, после объяснения диагноза лучше сделать паузу и предложить: "Если у вас появятся вопросы позже, не стесняйтесь задавать их ».
• Следует использовать четкие и структурированные объяснения, оставляя место для саморефлексии пациента.
• Врач может предложить письменные материалы для самостоятельного изучения, что даст пациенту возможность спокойно разобраться.
• Врачу следует направить пациента, поскольку ему может быть сложно принять решение

Пример:
Пациент приходит на прием с хронической болью в спине, слушает врача и практически не задает вопросов. Врач предлагает: "Я понимаю, что вам нужно время, чтобы обдумать мои рекомендации. Возьмите этот буклет, где описаны упражнения для спины. Если у вас появятся вопросы, мы можем обсудить их на следующем приеме. Поставьте дату приемы в свой календарь прямо сейчас ». Такой подход позволяет пациенту комфортно изучить информацию в своем темпе.

3. Тип Личности Деятель (Promoter)

Характеристики:
Пациенты с Базовым Типом Личности Деятель — это энергичные и целеустремленные люди, которые любят действовать быстро и решительно. Они склонны к принятию решений на основе конкретных фактов, подтверждающих результаты и предпочитают четкие, лаконичные инструкции. Им важно чувствовать, что они контролируют ситуацию, и они ценят быстрые результаты, которые можно измерить.

Особенности в медицине:
«Деятельные» пациенты могут быть нетерпеливыми и ожидать немедленного решения своих проблем. Они ценят, когда врач говорит прямо и предлагает конкретные шаги. Пациенты с деятельной энергией часто ставят вопросы о сроках и ожидаемых результатах лечения. Например, пациент с острой болью в зубе будет требовать немедленного вмешательства и быстрого обезболивания.

Рекомендации для врачей:

• Важно использовать прямой и краткий язык, давать четкие инструкции и сразу обозначать шаги лечения. Например, сказать: "Вам нужно принять это лекарство дважды в день, и через три дня мы оценим результаты".
• Необходимо учитывать желание пациента контролировать ситуацию, предоставляя ему возможность участвовать в принятии решений по лечению.
• Следует избегать излишней детализации и медицинских терминов, которые могут замедлить процесс взаимодействия.

Пример:
Пациент приходит с вывихом лодыжки и требует немедленного лечения. Врач может быстро и четко объяснить: "Сейчас я зафиксирую вашу лодыжку, затем вам нужно будет носить поддерживающий бандаж в течение двух недель. После этого мы проведем повторный осмотр, чтобы оценить прогресс". Это даст пациенту четкое представление о плане действий и снизит его беспокойство.

4. Тип Личности Логик (Thinker)

Характеристики:
Пациенты с Базовым Типом личности Логик ориентированы на факты, анализ и последовательное мышление. Они любят разбираться в деталях, предпочитают рациональные объяснения и ценят порядок. Для них важно иметь четкий план лечения, понятные инструкции и доступ к фактам.

Особенности в медицине:
Пациенты с большой компонентой Логика задают много вопросов, чтобы понять медицинские рекомендации и план лечения. Они хотят быть уверены, что все их сомнения учтены и проанализированы. Например, пациент с диабетом может детально расспрашивать врача о механизме действия назначенных препаратов, интересоваться и сследованиям и , подтверждающими их эффективность.

Рекомендации для врачей:

• Предоставляйте четкую и детализированную информацию о диагнозе и вариантах лечения. Объясняйте все шаги процесса, используя рациональные аргументы и статистические данные.
• Будьте готовы отвечать на множество вопросов и обсуждать все варианты лечения. Это позволит пациенту-мыслителю чувствовать себя уверенно и информировано.
• Используйте раздаточные материалы, схемы и графики, чтобы облегчить понимание и анализ медицинской информации.

Пример:
Пациент приходит на прием с высоким артериальным давлением и спрашивает, почему ему назначили именно этот препарат. Врач может ответить: "Мы выбрали это лекарство, потому что исследования показывают, что оно снижает риск сердечного приступа на 25%. Вот график с результатами клинических исследований". Такой подход успокаивает пациента-« логика », давая ему ясное понимание выбора врача.

5. Тип Личности Упорный (Persister)

Характеристики:
Пациенты с Базовым Типом Личности Упорный обладают проницательностью, сильными убеждениями и ценностями. Они ориентированы на принципы и готовы отстаивать свою точку зрения. Они часто задают вопросы, связанные с моральными и этическими аспектами лечения, и хотят понимать, что выбранный план соответствует их ценностям. Им важно понимать все риски и знать, что врач осознает свою ответственность в том, что ход лечения может отклоняться от уже известных фактов.

Особенности в медицине:
Пациенты с Базовым Типом Личности Упорный могут активно участвовать в обсуждении вариантов лечения и проявлять высокий интерес к этическим аспектам медицинских решений. Например, пациент, придерживающийся веганства, будет спрашивать, содержат ли назначенные лекарства компоненты животного происхождения. У них могут быть предпочтения по поводу производителя медикаментов.

Рекомендации для врачей:

• Уважайте убеждения и ценности пациента, внимательно слушайте его доводы. Важно признавать его точку зрения и обсуждать альтернативные варианты лечения, если они возможны.
• Подчеркните, что выбранное лечение соответствует научным данным и этическим стандартам, что поможет пациенту чувствовать себя уверенно.
• Будьте готовы обсуждать риски и преимущества лечения с учетом моральных аспектов, которые могут волновать пациента.

Пример:
Пациент приходит на консультацию по поводу прививки от гриппа и выражает сомнения в необходимости вакцинации, ссылаясь на свои убеждения. Врач может сказать: "Я понимаю вашу озабоченность. Исследования показывают, что вакцина снижает риск осложнений на 50%. Это особенно важно для защиты уязвимых групп населения, таких как пожилые люди". Также у меня есть план Б, если мы вдруг заметим какие-то побочные эффекты. Такой подход помогает пациентам видеть соответствие лечения их ценностям и мотивам, а также доверять прозорливости доктора.

6. Тип Личности Бунтарь (Rebel)

Характеристики:
Пациенты с Базовым Типом Личности Бунтарь ориентированы на эмоциональные реакцию на окружающую среду. Они могут проявлять импульсивность, резкость и порой игривое отношение к ситуации, чтобы справляться с тревогой. Для них важен быстрый контакт и легкость общения.

Особенности в медицине:
Пациенты с Базовым Типом Личности Бунтарь могут проявлять беспокойство и нервозность перед визитом к врачу. Они часто шутят или пытаются разрядить обстановку, чтобы чувствовать себя комфортнее. Например, пациент перед операцией может подтрунивать , пытаясь скрыть свой страх.

Рекомендации для врачей:

• Используйте легкий и доброжелательный тон в общении, чтобы успокоить пациента и создать атмосферу доверия.
• Уделите время для неформального общения, чтобы снизить уровень тревожности. Включайте элементы юмора, если это уместно и помогает установить контакт.
• Давайте краткие и понятные инструкции, избегая излишней детализации, чтобы не перегружать пациента.

Пример:
Пациент, ожидающий стоматологического осмотра, выражает беспокойство и шутит о том, что «не ел ничего сладкого месяцами». Врач может улыбнуться и ответить: «Ну, посмотрим, насколько вы были честны со своими зубами!». Это помогает пациенту расслабиться и создает дружелюбную атмосферу, в которой он чувствует себя комфортнее.

Понимание типов личности по Process Communication Model (PCM) позволяет медицинским специалистам адаптировать свое поведение и стиль общения к индивидуальным особенностям пациентов. Использование PCM в медицинской практике не только улучшает качество взаимодействия с пациентами, но и способствует повышению их удовлетворенности и приверженности лечению.

Как внедрение модели улучшает работу медперсонала и снижает количество ошибок

Внедрение PCM в медицинскую практику также снижает уровень стресса среди медицинского персонала. Например, в отделениях неотложной помощи, где пациенты часто находятся в состоянии сильного стресса, врачи, использующие PCM, могут быстро оценить психологическое состояние пациента и адаптировать стиль общения, что способствует снижению уровня тревожности и улучшению приверженности лечению. Более 80% специалистов, прошедших тренинги по PCM, отметили улучшение взаимодействия с пациентами и коллегами, а также снижение уровня стресса в критических ситуациях .

Кроме того, применение PCM снижает риск профессионального выгорания среди медицинского персонала. Согласно данным ANZ Journal of Surgery, тренинги по PCM помогают снизить выгорание на 15-20%. Это особенно важно в условиях пандемии COVID-19, когда уровень стресса среди медицинских работников достигал критических значений. Использование PCM позволяет врачам и медсестрам лучше понимать свои реакции и реакции коллег, что способствует поддержанию психологического здоровья и снижению конфликта в коллективе.

Внедрение PCM особенно эффективно в условиях операционных залов и реанимационных отделений, где требуется слаженная командная работа и высокая скорость принятия решений. Например, в одном из исследований, проведенных в клиниках США, команда хирургов, прошедшая обучение PCM, отметила снижение количества конфликтов и улучшение взаимодействия в критических ситуациях. Это позволило снизить количество ошибок и повысить удовлетворенность пациентов.

Кроме того, использование PCM в консультативной практике, особенно при работе с хроническими пациентами, показало улучшение приверженности лечению. Например, пациенты с диабетом, чьи врачи использовали принципы PCM для адаптации стиля общения, показали более высокую приверженность диете и медикаментозной терапии, что привело к улучшению контроля над заболеванием и снижению числа госпитализаций.

Вывод

Коммуникация в медицине — это фундаментальный аспект, который влияет на успех лечения и безопасность пациентов. Внедрение Process Communication Model (PCM) позволяет медицинским специалистам лучше понимать потребности пациентов и адаптировать стиль общения, что способствует снижению числа ошибок и улучшению результатов лечения. Создание прочного терапевтического альянса и использование моделей коммуникации, таких как PCM, помогают врачам и пациентам работать как единая команда, что повышает эффективность лечения и удовлетворенность пациентов. Примеры применения PCM в реальной практике показывают, что этот подход способствует улучшению взаимодействия в медицинских командах, снижению уровня стресса и повышению безопасности пациентов. Таким образом, использование PCM становится важным инструментом в современной медицинской практике, который способствует улучшению качества и безопасности оказания медицинской помощи.

Источники:

1. Institute for Healthcare Improvement. «Impact of Communication on Medical Errors and Patient Safety»
2. American Medical Research Association. «Trust and Adherence in Patient- Physician Relationships»
3. ANZ Journal of Surgery. «The Role of Effective Team Communication in Reducing Surgical Errors»
4. Horvath, A. O., & Symonds, B. D. (1991). «Relation Between Working Alliance and Outcome in Psychotherapy: A Meta-Analysis»
5. Lambert, M. J., & Barley, D. E. (2001). «Research Summary on the Therapeutic Relationship and Psychotherapy Outcome»
6. Fonagy, P., & Allison, E. (2014). «The Role of Mentalizing and Epistemic Trust in the Therapeutic Relationship»
7. American Journal of Emergency Medicine. «PCM Training and Patient Stress Reduction in Emergencies»

Об авторах:

Виктория Михайлова

• Международный консультант по стратегии, лидерству и партнерству
• Мастер-тренер Process Communication Model (PCM)
• Преподаватель и академический директор программ НЕС Paris и Московской школы управления СКОЛКОВО
• Сооснователь Sensemakers
• Соавтор книги «Тандемократия, искусство рулить вдвоем»

Нуран Шахмед

• Профессор, тренер по лидерству и ведущий сессий для команд
• Автор концепции OU (Открытый корпоративный университет)
• Основатель STRECO & Eurotraining
• Сертифицированный тренер Process Communication Model (PCM)