Ошибки обратной связи

• Значение обратной связи и ее ошибок.
• Пять главных ошибок обратной связи.
• «Какие ошибки в предоставлении обратной связи делаю я?» – тест.
• Результаты теста.

Мы много писали про обратную связь, однако чаще всего углублялись в правила подачи и не затрагивали противоположную сторону, а именно самые распространенные ошибки, совершаемые при транслировании обратной связи. Хотя, данный аспект наиболее важный, так как зачастую, именно ошибки демотивируют и привносят негативный характер в коммуникацию. От грамотной обратной связи напрямую зависит развитие личности, успехи в деятельности и творчестве, будь то ваше чадо или сотрудник корпорации. Допуская ошибки, мы провоцируем проблемы и недопонимания в коммуникации, которые в свою очередь, отражаются на психологическом состоянии подопечного (того, кому направлен фидбэк) и напрямую влияют на результат. Напомним еще раз, что обратная связь – это реакция, ответ, отзыв или какие-либо действия на поступок и поведение другого человека, сотрудника, ребенка, направленная на помощь в достижении целей совместных или личных. Обратная связь неотъемлемая составляющая корпоративной коммуникации, а также любых межличностных взаимодействий. Так как это явление распространено повсеместно очень важно понимать, как же правильно это делать, а еще важнее знать какие ошибки мы допускаем, как говориться: «Врага надо знать в лицо!». Ниже мы разберем пять самых важных ошибок предоставления фидбэка. Поэтому, предлагаем вам вооружиться блокнотом и ручкой и провести ревизию ошибок в предоставлении обратной связи. Просто читайте каждый пункт и честно оценивайте по трехбалльной системе то, что замечали за собой, а может и не замечали ранее. Итак: один балл – то, что вообще никогда за собой не замечали, вам это не свойственно; два балла – проявляется иногда; три балла – грешен… каюсь… исправлюсь…

Первая и, пожалуй, самая критическая ошибка – это бойкот или молчание. Чаще распространено в коммуникациях родитель-ребенок или жена-муж. Бывает так, что родитель, например, узнает, что ребенок подрался с кем-то или получил двойку. Ничего не подозревающий школьник, с нормальным настроением приходит домой, открывает дверь и сталкивается с молчанием и обиженным лицом родителя. Возникает вопрос: «Что случилось?!», на что в лучшем случае прозвучит холодное и риторическое: «А ты как думаешь…» - коммуникация разорвана. Ребенок в стрессе, так как ответа не последовало, а родитель мыслит, что вот сейчас я его проучу, в следующий раз не будет двойки. Но результата не будет, так как школьник даже не догадывается о произошедшем, вызвавшим подобную реакцию. Причем, данное поведение со стороны важного человека, может провоцировать психологические проблемы, не говоря про демотивацию и апатию. Самое интересное, что подобная ошибка обратной связи имеет место и в офисе, когда руководитель действует точно по такой же модели, что в принципе, вообще идет в разрез с корпоративной этикой и ставит под вопрос его компетентность.

Вторая ошибка - отсутствие обратной связи. Отличается от предшествующей, тем что нет обиды, нет прерывания коммуникации, здесь просто действия остаются незамеченными. Например, сотрудник выполнил какое-либо задание руководителя, старался, приложил максимум усилий и ждет обратную связь в виде похвалы или позитивного напутствия, а ничего нет. Общение продолжается, прекрасные коммуникации, ставится следующая задача, а мотивации нет, так как элементарно не было оценки предыдущего проекта. Конечно, есть более осознанные работники, которые сами придут к руководителю с запросом обратной связи, и не отстанут, пока ее не получат. Но такие настойчивые – редкость, и очень быстро сами становятся руководителями, которые, кстати, не забывают про обратную связь.

Третья ошибка – ошибка перекосов, тут две крайности. Есть люди, мыслящие в негативном ключе, их обратная связь сваливается в критичность, проговаривается максимум того, как не надо было делать, при этом все позитивное остается за кадром, как будто ничего хорошего и не было. Те, кто получают подобную обратную связь, чаще всего, конечно, демотивированы, со временем они привыкают и их сознание блокирует негативные высказывания, превращая их в фоновый шум. В последствии они стараются избегать поручений от этого человека, чтобы оградить себя от негативной реакции. Другая крайность – это, наоборот, очень позитивная обратная связь, когда человек транслирующий ее всегда восхищен, упоминает только все хорошее, и не кладет «ложку дегтя». Вроде бы мечта, однако, провоцирует стагнацию развития подопечных, которые под воздействием похвалы не стремятся развиваться дальше: «Все, итак, очень хорошо, и я замечательный!» - прекрасно для самооценки, но не для роста.

Четвертая ошибка – несвоевременная обратная связь. Обратная связь, помимо всего прочего, является также инструментом корректировки и направления действий. Некоторые руководители, когда ставят задачу не отмечают реперные точки и не дают обратную связь в процессе. Тем самым блокируют возможность исправления неточных действий по пути достижения цели. Дожидаются полного исполнения и уже тогда спускают обратную связь с критической оценкой результата. Вопрос: «Зачем ждать неправильного выполнения задачи, когда можно в процессе направить действия сотрудника в нужное русло!?» - вопрос скорее опять риторический. Тут у подопечного возникает только абсолютно оправданная реакция со словами: «А можно это было сказать раньше? Когда подходил и видел, что я неправильно делаю?» - гнев – отчаяние – демотивация.

Пятая, важная ошибка – обратная связь в присутствии других людей. Окей, если вы собираетесь дать позитивную обратную связь и выделить кого-то перед присутствующими, похвалить его, чтобы остальные тоже прониклись этими же чувствами и тоже стали стараться. Однако, сначала продумайте, не возведёт ли это человека в статус вашего любимчика, что в последствии может создать для него проблемы, если мыслить в корпоративных стандартах. А если это ваш ребенок, член семьи, друг – можно смело гордиться вслух, возвеличивая его перед родственниками и знакомыми. Но, если обратная связь с элементами корректировки действий, той самой «ложкой дегтя» или вообще негативная, то ее необходимо выдавать только тет-а-тет! Во-первых, подумайте о чувствах человека, если вы прилюдно «как котенка носом» поучаете его. Во-вторых, обратная связь наедине — это просто негласное правило коммуникации, запомните это как аксиому.

Внимательно проанализировав и сопоставив со своими действиями все вышенаписанное, давайте подводить результаты.

У кого получилось всего пять баллов – отлично! Вам не свойственны самые главные ошибки обратной связи. Скорее всего, ваши дети, родственники, подчиненные довольны коммуникацией с вами, и пребывают в прекрасном расположении духа, сотрудничая с мастером фидбэка.

У кого – от 7 до 15 баллов – иногда вы делаете ошибки предоставляя обратную связь. Чаще всего вы понимаете, где и как, в последствии стараясь исправить свои действия, учитывая предыдущий опыт. Больше слушайте себя и не пренебрегайте советами со стороны.

У кого – от 17 до 25 баллов – что же, вам есть над чем поработать. Самое главное сейчас вы обладаете информацией и знаете свое слабое место, а это уже полдела! Постарайтесь перед трансляцией обратной связи, для себя ее четко сформулировать в соответствии с правилами, а лучше запишите и не отступайте от начертанного. Со временем вы отработаете данный навык до автоматизма и полностью избавитесь от ошибок!

Теперь есть над чем задуматься, что проанализировать и изменить, ведь работа над собой всегда приносит сочные и спелые плоды.