Обратная связь

• Что такое обратная связь.
• Поддерживающая и корректирующая обратная связь.
• Обратная связь высокого качества (ОСВК).
• Как давать обратную связь разным типам личности – советы.

Словосочетание «обратная связь» знакомо многим, и все знают, что это такое, однако, когда доходит до дела, а именно предоставления обратной связи, начинаются проблемы. Как грамотно предоставить обратную связь, чтобы у человека не пропала мотивация – именно этот вопрос мы решили раскрыть в данной статье. Начнем, как всегда, с определения: обратная связь (или как некоторые на западный манер ее называют фидбэк (от англ. feedback) – это один из способов коммуникации между людьми, в задачи которого входит дать информацию или оценку о действиях другого человека с целью повлиять на поведение, скорректировать его, закрепить или направить в нужное русло. Факт: если руководитель дает своим сотрудникам обратную связь грамотно, то они замотивировано работают и демонстрируют лояльность, также, если родители в воспитании используют правила обратной связи, то ребенок растет более целостным и проходит возрастные кризисы легче. По видам обратной связи, чаще всего используются поддерживающая и корректирующая, все зависит от контекста и ситуации ее предоставления.

Поддерживающая обратная связь. Цель – подчеркнуть, что человек движется в правильном направлении, поддержать его в начинаниях, успехах, дать стимул и мотивацию идти вперед такими же темпами. «Вася, ты молодец, прекрасно ведешь данный проект, благодаря твоему руководству мы обеспечили общий рост заказов на 10%. Очень здорово, продолжаем в том же духе!» В примере мы не просто похвалили Васю, а оценили его вклад в общее дело и дали положительное напутствие на будущее.

Корректирующая обратная связь. Цель – корректировка или изменение действий и поведения, выдается по схеме: позитивное намерение – что случилось и к чему привело – решение – итог. В данном виде обратной связи важно демонстрировать аутентичные эмоции, отделить личное отношение к человеку и говорить только о его поведении. Оценка и корректировка направлены только на действия и поведение, без оценки личных качеств, способностей и его самого как человека. «Федя, я знаю ты очень стараешься и это здорово, я очень ценю что ты хотел меня порадовать! К сожалению пирог, что ты испек для меня, сгорел. Ты знаешь, очень опасно включать плиту без взрослых, может случиться пожар. Не плачь, все уже позади. Пообещай, что больше не будешь это делать, а если хочешь что-то приготовить, мы всегда сможем сделать это вместе. Хорошо?» - далее позитивная коммуникация и планы на будущее.

Также есть понятие «обратная связь высокого качества» (ОСВК) — это больше о принципе выдачи ее и коммуникативных особенностях. В любом случае, каждому необходимо стараться, при выдаче обратной связи придерживаться принципов высокого качества. Как это? В первую очередь, необходима эмпатия для понимания эмоций и состояния человека. Необходимо подстроиться к нему, войти в состояние раппорта с визави. Напомним, что психологический раппорт – это общение на одной волне, эмоциональная и интеллектуальная взаимосвязь, взаимопонимание и отражение состояния собеседника. Проще говоря, если человек говорит очень быстро, энергично, использует определенные обороты речи, то в состоянии раппорта с ним вы также будете стараться быть энергичным, полным энтузиазма и использовать понятные ему выражения.
Таким образом схема ОСВК будет выглядеть так
1.Установление психологического раппорта.
2.Позитив. Говорим, что было хорошо.
3.Оценка действий, фактуальная информация или корректировка поведения (что было не очень хорошо и чего впоследствии необходимо избегать).
4.Позитивное! Напутствие на будущее.

Главное правило, как писали выше, отделить личностные особенности от действий, и давать оценку только поведению, не переходя на личность.
Например:
Неправильно: «Федя – ты глупый ребенок!»
Правильно: «Федя, твое поведение было глупым!»
Чувствуете разницу?

А сейчас, практические советы! Как мы все помним, все люди индивидуальны, у каждого есть свои мотивации и потребности и в зависимости от того, к какому типу личности они относятся, также и предоставление обратной связи будет иметь некоторые нюансы, давайте посмотрим какие.

Для обладателей жизненной энергии типа личности Душевный, во время предоставления обратной связи, важно чтобы человек был в раппорте, понимал, чувствовал и сопереживал эмоциям. Важен тон и интонация, они должны быть максимально мягкими. Старайтесь говорить с улыбкой, и лучше, чтобы общение происходило в комфортной обстановке, возможно за чашечкой чая. Если обратная связь корректирующая, обязательно заверьте своего подопечного в своей помощи и постоянной поддержке.

Для тех, кто живет фактами и реалиями, а именно для типа личности Логик, прежде чем перейдете к обратной связи, запаситесь фактами и цифрами. Никакой обтекаемости и голословности. Постарайтесь убрать эмоции подальше – они вам тут не понадобятся, а на первый план выступит рациональность и система. Обязательно сначала высоко оцените его компетентность (если это правда), а далее таблицы, графики, диаграммы и четкий план на будущее.

Для обладателей энергии типа личности Упорноый, также запаситесь фактами и мнениями сведущих профессионалов в вашей области. Обязательно оцените вклад сотрудника в развитие отдела или компании – он точно есть! И задавайте больше вопросов, подведите его самого к обратной связи себе же, подискутируйте на эту тему и задайте финальный вопрос, что-то типа: «По твоему мнению, в какие сроки мы сможем откорректировать эту задачу и довести ее до ума?»

Типу личности Мечтатель обратная связь в принципе нужна, но не очень, так как его внутренний мир, если она не соответствует его представлениям, быстро отторгнет ее в небытие. В любом случае, если нам нужно ее дать, то она будет максимально краткой, четкой и по существу. Для оценки его действий можно задать вопрос: «Представь, как можно изменить ситуацию? Расскажи». А в конце обязательная прозрачная инструкция что сделать, конкретно. Быстро поговорили и растворились в пространстве, оставив его с планом действий.

Обладателям брызжущей энергии Бунтаря, обратная связь нужна, но несколько в другом понимании – это должна быть реакция! Они редко затягивают с запросом обратной связи, сделали что-нибудь и наблюдают как вы среагируете и так постоянно. Если все-таки разговор созрел, то представьте, что перед вами маленький озорной ребенок, не грузите его терминами, постарайтесь наоборот привести максимум прикольных примеров или анекдотов, про подобную ситуацию – это возымеет максимум действия. Они умеют смеяться над собой, в том числе.

А если перед вами тип личности Деятель, то тут не обойтись без комплиментов, обязательно выведите его достижения на пьедестал, а если нужно корректировать, то старайтесь просто четко сказать, что надо сделать. Категорически избегайте вопросов из разряда «Давай подумаем…» Просто и четко: «Было сделано так, нужно сделать эдак». Определите срок и в завершении обязательно назначьте награду, которую он получит если все правильно сделает.

Придерживаясь правил предоставления обратной связи, а еще лучше обратной связи высокого качества, вы всегда сможете замотивировать на действие любого человека от мала до велика, будь то это ваше любимое чадо или незаменимый сотрудник. Всегда учитывайте индивидуальные особенности человека и помните, что, если для одного что-то хорошо подходит, совсем не обязательно, что это также сработает с другим. Учитесь, общайтесь и развивайтесь, а если вы хотите поподробнее изучить типы личности и как с ними коммуницировать, до добро пожаловать на семинар «Модель Процесса Коммуникации», где все разложат по полочкам и передадут вам в виде четкой инструкции к каждому человеку